En la actualidad nos encontramos en encrucijadas tecnológicas, donde hay señales que apuntan fuertemente hacia la “AI” Inteligencia Artificial es por eso que hoy en las comunicaciones vía Internet nos encontramos con estas curiosidades llamadas chatbots, y a pesar de que los bots no son nada nuevos están marcando pauta al integrarse con la “AI”, estos son solo programas informáticos con los que es posible mantener una conversación, tanto si queremos pedirle algún tipo de información o que lleve a cabo una acción.
Todos nos acordamos de Clippy en los 90, hasta hace poco, los desarrolladores solo contaban con herramientas para desarrollar bots como Watson. Estos productos junto con las plataformas de Inteligencia Artificial como Watson Developer Cloud permiten desarrollar bots que entienden el lenguaje natural e identifican imágenes con más éxito que los humanos en puntos específicos. La nueva generación de bots puede transformar un clip de bots en texto con una fidelidad sin precedentes y, lo que es más importante, aprender cómo hacerlo mejor la próxima vez. Estas tecnologías no han aparecido este año, han estado disponibles durante años dentro de los departamentos de I + D de las grandes corporaciones tecnológicas. Nos hemos beneficiado de ellos al utilizar Google sin preocuparse por la gramática o precisión relativa para recuperar la información relevante. Lo que ahora ha cambiado, es la accesibilidad de estas tecnologías de gran alcance.
Los bots son una nueva pieza en el portafolio de los canales digitales y pueden ¡ mejorar drásticamente la experiencia del cliente con los productos y servicios que ofrece una empresa, pero no todos los clientes pueden ser alcanzados a través de los Bots y no todas las funciones que los canales de servicio ofrecen pueden ser abordadas por estos. Las funciones que se describen , pueden definirse como un ciclo de vida del cliente que comienza con Conciencia y es seguido por Evaluación, Adquisición y Soporte. Los robots son particularmente buenos para cumplir interacciones cortas a través de las fases del canal cuando los clientes sofisticados y establecidos, necesitan algo rápido y en sus propios términos.
Si bien una experiencia de conversación puede ayudar a las empresas a explicar la propuesta de valor de sus productos y servicios, otros medios digitales como el contenido de vídeo y las galerías de imágenes en las redes sociales, sitios web y blogs pueden tener más éxito a la hora de contar historias de manera eficaz. La limitación de los Bots en esta fase de canal es principalmente sobre el alcance y la complejidad; los clientes en esta etapa harán preguntas abiertas que los Bots no serán capaces de responder, como “¿este producto es adecuado para mí?” o “¿por qué debo comprar esto y no el producto de la competencia?” Las empresas deben examinar cuidadosamente el alcance y la profundidad que sus Bots serán capaces de manejar.
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